Держим руку на пульсе: как вычислить индекс лояльности сотрудников

С термином «уровень удовлетворенности», увы, знаком небольшой процент руководителей. Именно он в ответе за то, что сотрудник чувствует себя частью компании, знает свои цели, миссию, стремится к развитию и получает его. Объективно копить какой-то негатив и искать более привлекательное место работы у него нет причин: руководящий состав его слышит, помогает, не игнорирует возникающие проблемы. В знаменитой книге по управлению и менеджменту E. Murphy, M. Murphy «Leading on the Edge of Chaos» говорится о том, что увеличение лояльности всего лишь на 2% способствует снижению расходов на 10%. А это, в свою очередь, увеличивает прибыль в среднем на 16% без увеличения объемов продаж и цен.

Любая компания испытывает стресс от текучки кадров – это высокие затраты, потеря стабильности. Если же текучка низкая или практически отсутствует, то возрастает производительность, слаженность работы, сплоченность коллектива. Может ли руководитель оценить уровень комфорта сотрудника, его настрой на продолжительную работу? Да, и именно для этого существуют показатели удовлетворенности, которые профессиональные бизнес-консультанты рекомендуют выяснять по итогам анкетирования. Каждый сотрудник отвечает на вопросы, благодаря которым управляющий состав может оценить общую картину.

Спрашивается про возможности учебы и роста, одобрения и поощрения за выполненный план или хорошую работу, оснащение нужным оборудованием и материалами, отношении с руководством, коллегами и т.д. Также есть обязательный вопрос про то, будет ли сотрудник рекомендовать компанию другу, родственнику и коллеге как стабильное и интересное место работы.

Что помогает вычислить подобный опрос? Индекс лояльности (удовлетворенности), сотрудников. Он вычисляется по формуле: общее число положительных ответов/ общее число вопросов*100%. В каждом коллективе выделяют сторонников, критиков и пассивных специалистов.

Пример расчета eNPS (индекса лояльности):

eNPS = % сторонников - % критиков

От 10 до 30 - хорошо;

От 50 и выше - отлично;

10 или ниже - опасный показатель.

Также большое значение имеет коэффициент абсентизма – частое отсутствие на рабочем месте по разным причинам. Рассчитывается он так: количество пропущенных дней/количество запланированных дней. Если коэффициент высокий, то это всегда говорит о недостаточно хороших условиях труда, хаотичном или непрофессиональном управлении, высокой нагрузке, завышенных требованиях, трудновыполнимых планах и т.д. Все это неизбежно ведет к стрессу и выгоранию. Для полноты картины нужно учитывать средний стаж специалистов, скорость закрытия вакансии, частоту возвращения после декретных отпусков, процент сотрудников, которые пришли на собеседование по рекомендации.

Можно ли руководителю определить, как сотрудник общается со своими подчиненными, держит ли руку на пульсе в случае форс-мажорных ситуаций, является ли вдохновителем для коллег?

Для этого существует методика «360 градусов». Конечно, на ее основе нельзя принимать кардинальных решений, например, о повышении должности или пересмотре заработной платы, но результаты пригодятся в профессиональном росте, развитии, обнажении слабых сторон и т.д. Все это, при желании, только помогает становится эффективнее, учит сглаживать конфликты, соответствовать должности или стремиться еще выше.

Круговая оценка выглядит так: специалиста характеризуют непосредственное начальство, коллеги или другие руководители, подчиненные (если они есть), в отдельных случаях – клиенты, которые часто общаются с оцениваемым. Конечно, методика анонимная и предполагает не просто сбор мнений, а профессионально составленную анкету с четкими вопросами.

Сотрудники с высокими результатами демонстрируют:

• меньшую текучесть кадров в коллективе;
• высокую скорость профессионального развития;
• ориентацию на клиента;
• наибольшую продуктивность.

Чтобы компания не топталась на месте, важен четкий курс и опыт конкурентов. Но не менее важен акцент на атмосфере, которая царит внутри коллектива. Один из главных пунктов для развития и движения вперед – внимание, уделяемое сотрудникам. В ведении бизнеса и поддержке коллектива не должно быть хаотичности, ручного руководства, избыточного контроля или, напротив, равнодушия. Сотрудники должны быть не только вовлечены в процесс, но и считать себя неотъемлемой частью компании.