Из директоров в курьеры: чем хороша идея "топ на передовой"

27 июня 2016 г.

Лидер в поле: топ-менеджеры компаний делятся с HR-tv.ru опытом работы на передовой – зачем такая вылазка понадобилась, какие проблемы она помогла решить, какие неожиданности возникли – и, конечно, что изменилось в компании в итоге. Сегодня гость нашей рубрики "Лидер в поле" – Марк Капчиц – основатель и CEO в Bringo.

В этой компании, сочетающей IT с курьерской службой (2/3 из 70 человек – IT-специалисты и разработчики платформы, приложений), совершенно обычная практика, когда все сотрудники, повторим – все! от сисадмина до директоров – отправляются делать доставку.

Марк рассказал, зачем топ-менеджер превращается в "брингера" – именно так принято называть курьера в этой компании, что после таких вылазок вносится в сценарий и почему чем больше нестандартных ситуаций, тем лучше.

- Марк, как возникла идея ввести такой опыт "выхода в поле"?
- Такая идея возникла достаточно органично: компания занимается экспресс-доставкой, основным принципом является краудсорсинг, т.е. исполнителем доставки может стать любой желающий, скачавший мобильное приложение (через которое строится работа), и прошедший краткий 15-минутный инструктаж в офисе компании.

И приложения, и платформу, разумеется, постоянно дорабатывают и тестируют, делают более удобной и для клиентов, и для свободных исполнителей, т.н. "брингеров". Активно используется обратная связь, ведь зарегистрировано в проекте на данный момент более 80 000 брингеров.

С некоторого момента при приёме нового штатного сотрудника, не важно, на руководящую позицию или не очень, новичку ставится условие "боевого крещения" в несколько доставок , которые он должен сделать в качестве брингера, чтобы "свежим взглядом" оценить, насколько проект удобен изнутри, возможно, внести свои предложения по доработке сервиса.

Я сам раз в месяц совершаю несколько доставок.

- Каково это - работать в роли доставщика?

- Это очень свежий и интересный опыт, после работы над сервисом в качестве менеджера напоминающий погружение в виртуальную реальность, созданную собственными руками.

- Что было полезным узнать? Что открылось с неожиданной стороны?

- Как правило, каждая подобная "вылазка" результируется во внушительные списки доработок , исправлений, идей, которые обсуждаются, ставятся в план, и, как правило, реализуются. Также этот опыт в какой-то степени более объективен, чем обратная связь, поступающая от самих "брингеров", т.к. присутствует понимание внутренней логики IT-платформы, которая автоматизирует всю работу свободного исполнителя и заказчика.

- Как реагируют сотрудники на необходимость такого опыта?

- По-разному, в основном – положительно, это в некотором роде уникальная возможность полного погружения в продукт собственной разработки.

- Каковы были результаты вашей первой личной вылазки?

- После первого подобного опыта по моей частной инициативе на следующий день на обсуждение было вынесено 68 пунктов для обновления, доработки, изменений платформы, совершенно колоссальный объем работы, которую просто не замечаешь, или не подозреваешь о существовании, пока не протестируешь на себе собственную систему геолокации, переключения статусов курьера, работы с колл-центром, построения логистических цепочек… процесс от заведения доставки до закрытия представляется в несколько ином свете.

Мы решили ввести ежемесячную добровольно-принудительную "повинность" брингерства для всех сотрудников платформы, включая "топов" и директоров. Впрочем, повинностью это назвать сложно, подавляющее большинство возвращается с полей с кучей идей и предложений, не обязательно в своей зоне компетенции.

- Что изменилось в последующем?

- Спустя год после введения подобной практики в нашей компании уделяют гораздо больше внимания удобству и user friendliness платформы для свободных исполнителей и клиентов (которые заводят доставки в системе), просто потому, что мелочи, которые выявляются в ходе таких "разведок боем" влияют на прирост числа свободных исполнителей и удержания клиентов гораздо больше, чем кажущиеся более принципиальными моменты типа мобильного эквайринга и автоматического трекинга курьеров.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна