3 урока, извлеченные из общения со сложным клиентом

16 августа 2016 г.

Задания, поступающие среди ночи, превышенная смета, рекордное количество сообщений. Все ясно: вам попался клиент не из легких. Как не выдохнуться на старте, как общаться, какие уроки извлечь?

Своим опытом взаимодействия со сложным клиентом в специальной рубрике портала HR-tv.ru поделился генеральный директор агентства Salecontent Кирилл Алексеев.

- Кирилл, как вы поняли, что перед вами клиент из категории сложных, по каким признакам?

- Недостаточное вникание в проект. Чрезмерная суета при обсуждении деталей. Одно дело, когда клиент "наш", он довольно быстро переходит от стадии переговоров к проектной части и этапу внедрения, имея при этом базовое понимание механики контент-маркетинга.

Другое - когда многие процессы при обсуждении не раскрываются полностью или заполняются на авось.

- Какие рекорды были поставлены при общении с этим клиентом?

- За время реализации проекта сроком 5 месяцев, мы провели 73 звонка и отправили клиенту 354 сообщения по email. Общение по электронной почте было в приоритете. При этом 25 задач появились из воздуха, нарушив при этом существующую смету.

Периодически сообщения от клиента приходили и в 23:30 по Москве, и в первом часу ночи. В том числе мне на почту, а не только руководителю отдела маркетинга и менеджеру проектов.

- Какой показательный пример общения с этим клиентом вы можете привести?

- В 8:30 утра на наш корпоративный портал (команда агентства работает удаленно) поступает сообщение с общего e-mail, что потерялась статья, днем ранее размещенная на блоге клиента. Ситуация, близкая к ЧП, потому что клиент начинает медленно истерить, обрывая телефон и попутно спамя на все известные почтовые адреса.

Я беру ситуацию под личный контроль. Выяснилось, что один из сотрудников клиента перевел статью из раздела "Опубликованные" в раздел "Черновики". Ситуация наиглупейшая, но нервы нам она потрепала изрядно. Да еще и куча сообщений с утра пораньше.

Естественно, что для клиента не существовало выходных и праздников. Правки или новые задачи он присылал, когда заблагорассудится.

- Какие усилия предпринимал менеджмент по ситуации с этим клиентом? Какие уровни менеджмента были задействованы?

- У нас агентство небольшое: помимо исполнителей, менеджера проектов и руководителя отдела маркетинга, периодически приходилось включаться и мне. В общем-то, основная часть усилий была направлена на снижение негатива клиента и пересмотр текущих задач, которые менялись с большой скоростью.

- Что получилось в итоге?

- Благополучно сдали проект. Клиент остался с положительными эмоциями. Все заявленные задачи выполнили, включая те, которые появились лишь по ходу проекта.

- Какие уроки вы извлекли?

- Во-первых, я лично убедился, что сложные клиенты есть везде. Это был первый случай подобного общения. Своего рода опыт. Во-вторых, если еще на этапе обсуждения деталей случается чрезмерная спешка, лучше с таким клиентом не работать. В-третьих, если клиент согласовал смету, то нужно работать в рамках утвержденной сметы, без импровизации.

На тот момент мы как агентство только вышли на рынок. Нам нужен был кейс и деньги, поэтому и взялись.

- Стал ли клиент лояльным?

- Нет, и слава богу. Я очень внимательно отношусь к нашим клиентам, поэтому держать неадекватных и делать их лояльными не буду. Хотя опять же, клиент нормально отнесся к проекту, он ему понравился, все цели были достигнуты.