Как эффективно управлять рабочим временем сотрудников: 7 полезных советов

Отель — сложный механизм, в котором важна работа каждой шестеренки. Если члены команды не владеют навыками тайм-менеджмента, они могут пропускать дедлайны, игнорировать отдельные задачи, а также регулярно перерабатывать и выгорать. Это создает проблемы как для них самих, так и для их коллег и компании в целом.

Вот почему менеджеры отелей должны быть настоящими экспертами в планировании рабочего времени персонала. Мы поделимся историями из практики коллег, своими кейсами и опытом, который можно экстраполировать почти на любую сферу. Вот, что можно предпринять, чтобы улучшить тайм-менеджмент в компании.

Первое, что стоит сделать, чтобы начать более эффективно управлять временем сотрудников, — это найти точки для роста. Для этого нужно проанализировать уже существующие методы, найти среди них устаревшие и устранить их.

Так, ручка и бумага, часто создают больше проблем, чем решают. Зафиксированные на бумаге задачи нередко пропадают — случайно или намеренно. А когда сотрудники отчитываются о работе в письменном виде, руководителю сложно проверить, соответствует ли написанное реальности.

В отелях все заявки раньше записывались на бумаге и тоже часто терялись. Сегодня почти все гостиницы перешли на специализированные онлайн-сервисы.

Вот лишь один пример из практики TeamJet и ивановского СПА-отеля «Русский Манчестер» (сеть Best Western). Раньше заявки на ремонт поступали администратору, который заносил их в специальную тетрадь. Раз в два часа на ресепшн спускался дежурный техник и переписывал себе накопившиеся задачи.

Часть заявок при такой схеме терялась, а срочные задачи регулярно «подвисали», поскольку попадали к сотруднику только после выполнения им предыдущего блока. К тому же и сами походы на ресепшн отнимали время. В конце концов, все это стало заметно влиять на качество сервиса.

Проблему решили переходом на цифровой сервис для управления персоналом. Так оказалось в разы проще мгновенно фиксировать поступающие запросы и назначать для них приоритеты, распределять задачи между работниками с учетом загрузки и следить за их выполнением в режиме реального времени.

Технологии и цифровые сервисы тоже надо выбирать с умом: некоторые таск-менеджеры могут принести больше вреда, чем пользы.

Функционал простых решений может не подойти компании со сложной структурой. Также проблемы возникают, когда сервис не позволяет исполнителям общаться в процессе выполнения задачи или обмениваться данными с уже существующими программами. В этом случае приходится использовать несколько приложений и мессенджеров, что добавляет путаницы и затягивает рабочий процесс.

В идеале компании нужно выбирать решение, которое учитывает ее специфику и легко интегрируется в рабочую экосистему. Возьмем отель, который уже использует систему для управления бронированиями и размещением гостей. Если он решает установить сервис для управления персоналом, очень важно, чтобы две эти программы были совместимы друг с другом. В этом случае при выезде гостя автоматически поступит сигнал о необходимости убрать номер, который после завершения уборки сразу станет доступным для заселения.

Понятные и выполнимые цели задают нужное направление, помогают расставлять приоритеты и правильно распределять рабочее время. Хороший вариант — ставить команде цели по методу SMART.

SMART-цель отвечает пяти ключевым критериям. Она должна быть:

• Specific — конкретной — например, повысить количество бронирований за три месяца на 12%.
• Measurable — измеримой. Количество бронирований можно точно отследить с помощью экосистемы решений, завязанных на управление отелем.
• Achievable — достижимой. При постановке цели руководитель анализирует результаты за прошлые периоды и учитывает имеющиеся ресурсы.
• Relevant — значимой. Число бронирований — это важный показатель, который напрямую влияет на доход гостиницы.
• Time bound — ограниченной во времени.

Важно привязать цели к ежедневному функционалу сотрудников и вписать их в рабочий график, а достижение результата должно обязательно признаваться и вознаграждаться.

Также стоит объяснять персоналу, как его работа связана с общими целями и благополучием компании. Некоторые исследования показывают, что лишь 26% работников умственного труда чётко видят эту связь. Но без такого понимания рабочее время может тратиться на задачи, которые не приносят бизнес-результатов.

Микроменеджмент — это не про эффективный контроль, а про подавление инициативы и вовлеченности. Из-за него увеличивается время выполнения задач как у руководителя, так и у сотрудников.

Если управляющий отеля лично проверяет качество уборки номеров и редактирует ответы на отзывы, у него остается слишком мало времени на стратегические решения. А пока администратор пересылает менеджеру заявку на ремонт крана и ждет ответ, он мог бы уже дать поручение технику и перейти к другим вопросам.

Создание продуманной организационной структуры поможет сотрудникам лучше управлять временем. Захламленные рабочие пространства (как цифровые, так и физические) отвлекают и снижают производительность.

Ученые из института нейробиологии Принстонского университета исследовали продуктивность людей, которые жили в убранных и захламленных помещениях. Выяснилось, что множество предметов, одновременно присутствующих в зрительном поле человека, конкурируют друг с другом за его внимание — да так, что взаимно подавляют его. Кроме того, беспорядок является источником постоянного фонового стресса, который тоже не способствует быстрой и продуктивной работе.

Примером захламленного виртуального пространства могут служить множество рабочих чатов, которые постоянно отвлекают новыми сообщениями. Сотрудник может начать сознательно или невольно игнорировать уведомления, что приводит к пропуску срочных задач. Эту ситуацию проще всего разрешить внедрением экосистемных цифровых сервисов.

Это важно в общении как с сотрудниками, так и с гостями. Реальная ситуация из практики: менеджер отеля на повышенных тонах переписывался с сотрудником и одновременно, в другом чате, — с гостем. В какой-то момент очередное сообщение с резкой формулировкой было отправлено не в тот чат. Администратору пришлось потратить немало слов и времени, чтобы успокоить и извиниться перед возмущенным гостем и сгладить ситуацию.

Здесь опять же помогут технологии. С их помощью нужные сотрудники будут вовремя получать информацию по отдельным удобным каналам и эффективно справляться с изменениями в расписании. В случае отеля это означает, что запросы гостей будут выполняться в срок, а служебная переписка никогда не попадет клиенту и не испортит репутацию компании.

Это важно для любого b2c-бизнеса, в том числе и отеля. Изучив показатели заполняемости номеров и всплесков клиентской активности, можно заранее спланировать нагрузку сотрудников в пиковые моменты и оптимизировать численность штата в периоды затишья.

Это позволит, с одной стороны, сократить затраты отеля на «лишних» работников в низкий сезон. С другой, заранее составленные графики помогут максимально эффективно использовать рабочее время сотрудников и даже учесть их предпочтения по выходным или наличию ночных смен. А это повысит лояльность и продуктивность.