6 надежных способов убить доверие клиента

Их уже и здесь подвели, и там не угодили, а они все покупают и покупают! Как гарантированно лишиться доверия клиентов, на что продолжать не обращать внимания, чтобы дела с бизнесом обстояли все хуже и хуже?

Способы потери и завоевания потребителей портал HR-tv.ru обсудил с  директором по маркетингу Masterzen.ru Сергеем Вартом .

- Сергей, давайте для начала о том, что отталкивает клиента. Перечислите, пожалуйста, самые распространенные ошибки – речь о сайте ли, об офисе продаж или внешней атрибутике товара.

- Больше всего потребителя отталкивает безразличное, а зачастую и хамское поведение человека, который с ним общается. Это может быть сотрудник колл-центра, это может быть продавец в магазине. У клиента пропадает всё желание получать товар или услугу, если "на том конце провода" ему не хотят её продать. Лично сталкиваюсь с этим постоянно. Звонишь, а тебе буквально отвечают "мы такие, какие есть, хотите – покупайте, хотите – нет".

Потерять клиента есть миллион способов, а вот сохранить его и довести до покупки, и не просто до покупки, а чтобы он еще и рекомендовал вас друзьям – единицы.

Самый надежный способ потерять клиента – это сделать огромную форму , которую клиенту надо заполнить, чтобы у вас что-то заказать. Недавно я заказывал кулинарный сертификат в подарок, и меня попросили прислать серию и номер паспорта и кем он выдан (!), это убило меня как клиента моментально.

Следующий способ оттолкнуть клиента – это не указать ни одного контактного номера. Видел много сайтов, где есть только форма заказа, и даже если люди её заполняют – не получают никакой обратной связи и никак не могут связаться с продавцом.

Еще одна порочная практика – не поднимать трубку и не перезванивать . Допустим, ваш оператор уже общается с клиентом, так внедрите многоканальный телефон и записывайте каждый номер, который к вам попадает, чёрт возьми!

Соответственно, ни в коем случае нельзя обманывать клиента. Если ваш товар – реплика известного бренда, или он бракованный, вы должны об этом прямо сказать клиенту, иначе, в лучшем случае – просто никогда больше его не увидите, в худшем – придется иметь дело с правоохранительными органами.

Читайте также: 6 стратегий успешных продаж

- Теперь к способам завоевать доверие клиента. Какие бы вы рекомендовали как самые действенные?

- Самый надежный способ завоевать доверие клиента – это предлагать сервис и товары самого высокого качества. Нужно всегда делать немного больше того, что клиент от вас ожидает, тогда лояльность и доверие клиента не будет иметь границ.

- Что касается личного общения. Как склонить к покупке человека, который и не думал приобретать у вас товар или услугу?

- Тут надо чётко очертить проблему, с которой клиент сталкивается, если не обратится к вам. В нашем бизнесе мы используем такую установку: вы хотите ходить дальше с разбитым экраном и царапать себе пальцы? Или хотите, чтобы вам поставили некачественный дисплей и он у вас отклеился через месяц? Таким образом, мы даём понять клиенту, что лучше немного переплатить, но обратиться к нам.

- Если компания решает использовать иллюзию ажиотажа – не рискует ли она потерять доверие?

- Иллюзия ажиотажа – это хороший маркетинговый инструмент, но им также нужно уметь пользоваться. Когда ты заходишь на сайт, а у них изо дня в день висит объявление "Акция! Только сегодня! Осталось 3 часа 52 минуты!", а на следующий день то же самое, и ещё через день – то доверие к такой компании теряется моментально. Люди чувствуют, когда ими манипулируют.

Если вы хотите использовать данный ход, пусть он будет аутентичным, показывайте реальный ажиотаж на реальные товары. Если у вас из всего ассортимента велосипедов 90% всех покупок приходится на одну модель – то и поставьте эту модель "хедлайнером" акции. Но опять же, показывайте реальный спрос, не нужно обманывать своих клиентов.

Читайте также: Формула первоклассного сервиса: прощай, развод, привет, актерство

– Какие запрещенные способы вы можете назвать? Как нельзя, на ваш взгляд, воздействовать на потребителя в целях склонить к покупке?

- Запрещенные способы продаж – это способы, которые несут прямую угрозу репутации компании. Если вы понимаете, что сейчас вы внедрите инструмент, продажи в краткосрочном периоде вырастут, но больше к вам никто не придёт – лучше откажитесь от такого способа.

Например, нельзя обещать клиенту одно – а на деле продавать другое. Так, многие нерадивые продавцы продают восстановленные смартфоны под видом новых. Клиент может отличить не сразу, но потом такие смартфоны не принимает ни один официальный сервисный центр. И соответственно клиент такого магазина никогда больше не пойдет туда за покупками.

- Доверяй, но проверяй. А по каким признакам клиент поймет – что нельзя доверять компании, хотя она использовала все перечисленные вами способы завоевать доверие?

- Если у компании нет на сайте или в торговых точках информации о юрлице, собственниках, юридическом адресе – то такой компании точно доверять не стоит . Честные компании не боятся делиться такой информацией. Также я бы не доверял компаниям, у которых в контактах указан мобильный телефон. Это значит, что компания несерьёзная и даже не удосужилась сделать себе хорошую телефонию.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна