Прыгнуть выше потолка: как добиться прорыва в сервисе

16 сентября 2016 г.

Как на российском рынке возник сервис по ремонту iPhone на выезде, почему услуга для большинства оказалась долгожданной, но для части клиентов – "ненадежной", как коллектив преодолевал инертность мышления рынка и что он делает сейчас в ситуации расплодившихся конкурентов, порталу HR-tv.ru в рубрике " Прорыв " рассказал директор по маркетингу Masterzen.ru Сергей Варт .

- Сергей, что вы начали на рынке делать первыми?

- Мы первыми на рынке начали делать ремонт iPhone на выезде. Раньше, чтобы отремонтировать устройство - нужно было нести его в любой стационарный сервисный центр или на радиорынок. Для людей, у которых не было на это времени, такая ситуация вызывала большие проблемы.

- Какова была ситуация на рынке – какие были благоприятные факторы для появления нового, а что, наоборот – мешало?

- Благоприятным фактором было то, что выездных сервисов не было вообще, поэтому про нас написали топовые СМИ : РБК, Коммерсант, "Секрет Фирмы" и т.д. Это позволило нам быстро стартануть. Мешала, естественно, инертность мышления клиентов.

Если кто-то привык относить телефон в стационар, то для них это стало устоявшимся паттерном поведения и они считали ремонт на выезде ненадёжным и не доверяли такому методу. Нам пришлось очень плотно взяться за работу над доверием.

- Как вообще возникла идея ввести что-то новое?

- Идею мы почерпнули у американского стартапа iCracked, который успешно реализовывал данную бизнес-модель на западных рынках.

- Какие трудности возникли в процессе введения?

- Сотрудникам первоначально было непривычно, что им приходится теперь ездить по городу, а не сидеть в стационаре, потом к нам начали ради этого приходить даже мастера от наших конкурентов.

Клиенты это оценили, потому что теперь они экономили минимум 4 часа своего времени. Самое интересное стало происходить с нашими конкурентами - они начали полностью нас копировать, страницы сайта, тексты и картинки рекламных объявлений, вообще всё, что только можно. Мы поняли, что мы перехватили лидерство за счёт инновационного подхода к решению проблемы.

- Как вы поняли, что это был прорыв?

- Ощущение прорыва возникло сразу, потому что у нас начало расти количество заказов и другие бизнес-показатели по экспоненте в первые 2 месяца. Мы поняли, что пробили определенного рода "потолок".

- Как начинание оправдало себя материально?

- Компания с нуля за 5 месяцев вышла на оборот 2 млн рублей в месяц.

- Как сейчас выживаете среди расплодившихся конкурентов?

- За счёт честной конкурентной борьбы: более эффективного маркетинга, более эффективных бизнес-процессов и за счёт очень обходительного отношения к нашим клиентам. Мы понимаем, что в сервисном бизнесе нужно каждый раз делать для клиента немного больше того, что он от нас ожидает. И у нас это получается.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна