Роботы подождут, а тенденция удалённой работы – нет

Время чтения: 3 минуты Комментариев нет

Российские контакт-центры в постпандемийный период продолжают развивать диджитал-сервисы, при этом голосовые услуги не теряют своей актуальности и приобретают еще большое значение в условиях «новой реальности». В эпоху цифровых коммуникаций общение с оператором-человеком приобретает все большую ценность среди людей. Поэтому в ближайшее время контакт-центры не торопятся отказываться от голосовых услуг и внедрять роботов вместо людей. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного производителем аудио- и видеооборудования Jabra совместно с Customer Contacts World Forum и отраслевым порталом Сallcenterforum.

Популяризация диджитал сервисов практически не оказала влияния на голосовые услуги: на них по-прежнему приходится более 75% работы контакт-центров (об этом сообщили две трети опрошенных компаний – 68%).

Роботы подождут, а тенденция удалённой работы – нет, Jabra, Jabra исследование, Customer Contacts World Forum, Сallcenterforum, Популяризация диджитал сервисов, контакт-центры теперь онлайн, контакт-центры на удаленке, удаленная работа контакт-центров, удалённый режим работы контакт-центров

В результате пандемии контакт-центры были переведены в онлайн. Исследования выявило, что среди основных трудностей, с которыми столкнулись российские контакт-центры в этот период, оказалась необходимость дополнительной психологической подготовки операторов в связи с возросшей нагрузкой (по мнению 39% опрошенных).

На удалённый режим работы были переведены сотрудники 87% российских контакт-центров: почти треть из них (29%) полностью перешли на новый формат и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов.

Вернуться к привычному формату в полном объеме собирается лишь один из пяти контакт-центров (21%): перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 23% компаний, а более четверти (26%) участников исследования намерены и дальше работать дистанционно.

Таким образом, большая часть контакт-центров по-прежнему работает удалённо, фактически операторы общаются с клиентами из своего дома, и как показывает практика – такой формат работы станет основным для многих контакт-центров.

Исследование проводилось весной в 2021 г. с помощью онлайн-опроса среди 100 руководителей и менеджеров российских контакт-центров, обслуживающих различные сегменты бизнеса.

Фото Unsplash

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательно

В контент лист
0

#исследование #новости #удаленнаяработа #Карьера #Работа

Рекомендуемые материалы

Не про людей, а про систему: как HR становится главным архитектором бизнеса
Кирилл Баннов
Не про людей, а про систему: как HR становится главным архитектором бизнеса

О том, как в эпоху турбулентности HR перестает быть сервисной функцией: сегодня именно он все чаще становится архитектором организационной модели, от которой зависят устойчивость бизнеса, скорость изменений и качество решений. Об этом расскажут HRD из ТОП-1000 Комерсант Дмитрий Коржнев и HRD, HR-AI визионер Кирилл Баннов.
Проект компании Сбер "OS Sberlinux Server"
Проект компании Сбер "OS Sberlinux Server"
Проект: Подкаст "Кадр в кадре"
Проект: Подкаст "Кадр в кадре"
Возраст как актив: как удержать и раскрыть опытных сотрудников
Елена Парфенова
Возраст как актив: как удержать и раскрыть опытных сотрудников
Почему генеральные директора сами тормозят рост компании
Александр Шестак
Почему генеральные директора сами тормозят рост компании
Анастасия Могилевская
Как провести массовое увольнение без паники среди оставшихся сотрудников

Массовое увольнение — это кризис доверия. Люди оценивают не сам факт сокращения, а то, как компания его проводит. Прозрачность решений, уважение к сотрудникам и чёткий план будущего снижают тревожность и помогают сохранить ключевых специалистов.
Светлана Тимохина
Как оценить эффективность HR-отдела: метрики, которые убеждают генерального директора

Главная проблема в диалоге HR с бизнесом состоит не в разных целях, а в разных языках: CEO думает категориями денег, скорости и рисков, а HR — процессами, людьми и культурой. Пока эти языки не совпадают, HR остаётся в позиции «сервиса, который сложно оценить», но как только HR начинает говорить цифрами, позиция меняется. В статье директор по персоналу Светлана Тимохина разбирает метрики, которые напрямую переводятся в бизнес-логику и помогают убедить генерального директора в эффективности HR-отдела.
Как Neon HRM поддержала запуск «Школы Мастеров» в группе компаний «Нацпроектстрой»

Проект "как Neon HRM поддержала запуск «Школы Мастеров» в группе компаний «Нацпроектстрой»  участвует в номинации Digital Solution
Марина Кельцева
Выгорание HRD: как вернуть себе продуктивность

Выгорание HR давно перестало быть личной проблемой — это системный сбой роли внутри компании. Когда HR становится «точкой, куда приносят эмоции», он постепенно теряет управленческую позицию и превращается в сервис поддержки для всех остальных.
Марина Кельцева, эксперт в области управления командами и развития HR-функции, разбирает, как распознать ранние признаки выгорания и какие управленческие шаги позволяют вернуть себе роль партнёра, а не «контейнера для чужого напряжения».
Как провести массовое увольнение без паники среди оставшихся сотрудников
Алексей Назаров
Как провести массовое увольнение без паники среди оставшихся сотрудников
Как работать с кандидатом, который торгуется после оффера
Юрий Гиренков
Как работать с кандидатом, который торгуется после оффера
Итоги X Юбилейной бизнес-премии и конференции по управлению персоналом WOW!HR Россия

21 и 22 апреля 2025 года в Москве состоялась X Юбилейная бизнес-премия и конференция по управлению персоналом WOW!HR Россия.

Победители – лучшие проекты в сфере управления персоналом, были определены путем голосования номинантов и гостей мероприятия.
Виктория Плужникова
Как HR перестать быть «жилеткой» для сотрудников и вернуть себе продуктивность

Многие HR-специалисты приходят в профессию с идеей «быть душой компании». Но реальность часто оборачивается другой ролью: вечной «жилеткой», в которую плачутся сотрудники, буфером между персоналом и руководством и мусоркой для чужих эмоций.

В результате: выгорание, потеря смысла, ноль продукта и ощущение, что вы работаете в детском саду. Как из этого выйти расскажет эксперт Виктория Плужникова, руководитель внутренних коммуникаций.
Регистрация ИП в СбербанкОнлайн

Компания Сбер, проект номинации Digital Трансформация Года.
Проект Сбера "Конкурс профессионального мастерства "Лучший по профессии"

Проект Сбера "Конкурс профессионального мастерства "Лучший по профессии" участвует в номинации High Performance.
Проект: OS SberLinux Server
Проект: OS SberLinux Server
Номинация HIGH PERFORMANCE Carlsberg Kazakhstan
Номинация HIGH PERFORMANCE Carlsberg Kazakhstan
Как Cofix выстроил систему обучения для 430 кофеен и сделал её удобной для поколения Z
Как Cofix выстроил систему обучения для 430 кофеен и сделал её удобной для поколения Z
Проект: Internal Talent Pool
Проект: Internal Talent Pool

Мероприятия

Выездная программа по обмену опытом

4 июня 2026 «Штат» приглашает на практическую кейс-конференцию - УПРАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬЮ персонала/ PERFORMANCE MANAGEMENT DAY 2026

17 июня «Штат» и Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ приглашают на Ежегодный знаковый нетворкинг форум – ФОРУМ ПО УПРАВЛЕНИЮ ТАЛАНТАМИ 2026

Приглашаем вас стать участником самого масштабного события – Международной бизнес-премии WOWBIZ, которая состоится в Москве 17 июня 2026 года.

26 июня 2026 года в городе Алматы (Республика Казахстан) состоится масштабное событие для лидеров, инноваторов и экспертов из разных областей – международная бизнес-премия и конференция WOWBIZ Central Asia 2025. Конкурс включает все виды предпринимательства, от малых до крупных компаний, и проходит в каждой из категорий отдельно.