Початиться с Gucci. Как бренд перестраивает общение с покупателями под эру смартфонов
Gucci намерена изменить формат общения с покупателями. Консультанты теперь смогут помочь клиентам не только в бутиках, но и онлайн. Для этого компания запускает шесть колл-центров в разных городах мира, сообщает Financial Times.
Чат с Gucci
По данным газеты, в сервисе помощи покупателям будут работать в общей сложности 500 человек. Покупатели смогут пообщаться с ними и обсудить продукцию компании по телефону, электронной почте или в чате.
Первый колл-центр бренда открылся в апреле во Флоренции. По описанию FT, это пространство площадью 2,3 тысячи кв.м, где «150 продуманно одетых молодых сотрудников сидят за столами и общаются по телефону или печатают сообщения электронной почты». В этом центре сотрудники отвечают на запросы из 26 стран (Россия в это число не входит). Контакты для связи с консультантами размещены на сайте Gucci в разделе «Client Services».
Financial Times уточняет, что сервис пользуется популярностью: к 10 часам утра пятницы 19 апреля корреспондент издания насчитала 74 звонка, общая сумма заказов составила несколько десятков тысяч долларов.
В 2020 году Gucci планирует открыть такие же центры в Нью-Йорке, Токио, Сеуле, Шанхае и Сингапуре.
Зачем это Gucci
По словам президента и исполнительного директора Gucci Марко Биццари, колл-центры должны дать клиентам «прямой доступ к сообществу бренда, который станет цельным, персонализированным и всегда доступным опытом взаимодействия». Новую службу компания назвала Gucci 9. Ее сотрудникам советуют устанавливать личные отношения со звонящими и пишущими клиентами. Биццари уточняет, что эти сервисы должны стать местом, где он и его команда могут «изучать лучшие способы оптимизации удаленного общения с покупателями», особенно с молодыми, которые приносят бренду больше половины выручки, пишет FT.
В июне 2018 года Gucci заявила , что намерена достичь годовой выручки €10 млрд, однако конкретные сроки не уточнила. В 2018 году бренд заработал $8,3 млрд, что на 36,9% больше, чем годом ранее.
Бренд Gucci принадлежит группе Kering, включающей также такие бренды, как Yves Saint Laurent и Balenciaga. Kering владеет французская семья Пино. Миллиардер Франсуа-Анри Пино является исполнительным директором и председателем совета директоров группы. Бизнесмен занимает 30-е место в списке богатейших миллиардеров мира по версии Forbes, его состояние журнал оценил в $29,7 млрд.
