Команда викингов: принципы Средневековья для современного лидера

Во все времена стоял вопрос: не кто сильнее, а кто эффективнее использует качества своих людей. Средневековые викинги, например, для того, чтобы сплотить племя, использовали единый язык, стремление действовать и дополнять друг друга, естественным путем пополнять коллектив и взаимодействовать внутри него.

Современная корпоративная культура обладает теми же пятью функциями, которые схожи с принципами взаимодействия средневекового племени, но дают компании и силу, и эффективность. Успешным можно считать использование всех функций культуры в таких компаниях как, например, Southwest Airlines, Nordstrom, Mercedes и других. Немецкий автоконцерн принял философию, позволяющую клиенту стать ближе — правило Mercedes звучит как «Один человек, один двигатель». Согласно ему, каждый двигатель автомобиля-родстера собирается одним инженером, который подписывает индивидуальный значок по окончанию сборки как знак человеческого внимания и личной ответственности. Клиенты могут напрямую связаться с ним и задать вопросы по двигателю.

Грамотная корпоративная культура дарит даже глобальной компании человеческое лицо и определяет, насколько привлекательной она является в глазах потребителя. В результате клиенты становятся партнерами по созданию продукта, а продукт упаковывается в заботу о людях.

Глухонемые компании

Язык соединяет, дает возможность передавать смыслы без потери качества эмоций. Он описывает культурные ценности и обеспечивает единое для всех сотрудников и клиентов компании их понимание. Сильная культура и профессионализм отражаются в простом языке. А слабая, напротив, делает компанию глухонемой.

Самый молодой и быстрорастущий британский Metro Bank — тому подтверждение. В момент его создания в 2010 году  руководители определили, что будут общаться со своими клиентами на понятном языке. «Мы банк, который говорит точно, что вы получите, на понятном языке, который имеет смысл для каждого», — принцип компании. В результате в 2017 году банк признан самым надежным банком Великобритании, а последние три года признается лучшим в обслуживании клиентов — за почти восемь лет работы он набрал 1,5 млн клиентов.

Активная фаза

Активное действие — вторая функция корпоративной культуры. Аристотель использовал термин praxis для определения активной деятельности, так вот корпоративная культура отвечает за активное действие и развитие компании с полным использованием всех знаний, компетенций и навыков своих сотрудников.

Управленцы любят использовать уравнение «1+1=3», якобы объясняющее привлечение каких-то мистических сил, гарантирующих успех. Где эта недостающая единица? Активное действие это и есть то самое число, и благодаря ему культура становится катализатором эффективности. Если она есть, то компания растет и развивается, нет — превращается в болото.

Пару лет назад меня пригласили работать с европейским производителем охлажденных рыбопродуктов. Первое, что я увидел: много мигрантов, уровень вовлеченности ниже 15%, роста нет, проблемы с динамикой по прибыли. Чтобы выровнять ситуацию, необходимо было действовать в трех направлениях. Чтобы работать лучше и быть активнее, люди должны понимать свое место в том «светлом будущем», о котором говорят их лидеры, а стандарты и ценности должны быть едины для всех. Второе — повысить вовлеченность (иначе говорить об активном действии бессмысленно). Третье — людям нужна помощь и поддержка, направленная на рост их компетенций и профессиональных качеств, а не инструкции и приказы вырасти профессионально. В результате предпринятых мер выросло качество и производительность. Уровень вовлеченности вырос с 15% до 55%. Прибыль — на 60% за год с начала изменений. Компания ожила.

Мутанты в компании

Каждый день в нашем теле умирает около 50 млрд клеток и за счет этого происходит постоянное обновление организма. То же происходит и в компаниях. Процесс обновления позволяет удалять поврежденные или мутировавшие «клетки» и вместо них принимать новые таланты, что гарантирует эффективность и рост компании. Но если отмирание клеток замедляется или становится чрезмерным, это сигнал об ухудшении корпоративной культуры. Чрезмерная текучесть кадров — бич всех торговых сетей, гостиниц и сетей быстрого питания. В таких условиях сложно говорить о лояльности сотрудников, ведь они приходят на несколько месяцев, так и не успев стать лояльными (на это требуется около года).

Если обновления не происходит, компания становится в прямом смысле дряхлой: мутировавшие сотрудники не дают возможность прихода новых кадров. Часто подобное можно встретить в коллективах университетов, клиник, благотворительных обществ. Компания-ретейлер Gant UK осознала, что высокая текучесть кадров и низкая вовлеченность сотрудников может привести ее к гибели, когда провела собственное внутреннее исследование. Согласно этим данным, сотрудники чувствовали себя буквально расходным материалом, не имеющим особой ценности. Для роста опыта и роли работников в компании работодатель предпринимал крайне мало. Тогда в Gant UK решили уделить внимание обучению и развитию персонала, признанию и вознаграждению за достижения и заслуги. За полгода текучесть кадров сократилась на 29%, а удовлетворенность работой выросла с 31% до 40%. Gant UK стала лидером по вовлеченности и лояльности работников в индустрии в Великобритании.

Сам себя исправил

В биологии есть понятие гомеостаз — физиологический механизм само-исправления, отвечающий за выявление нарушений в организме и исправление ошибок функционирования. В корпоративной культуре данная функция — это способность компании сохранять внутреннее постоянство. То есть культура выступает психологическим регулятором внутреннего мира компании.

Если функция сработала, то сотрудники помогают друг другу, они гибкие в исполнении задач и обязанностей, чувствуют ответственность в достижении целей компании.

Культура соединяет людей для взаимного дополнения и эффективной передачи знаний, по сути, служит мостиком между сугубо рабочими и межличностными отношениями. Это позволяет развивать командные знания, передавать компетенции, у сотрудников развита способность понимать и поддерживать друг друга.

Хороший пример — работа звездных шеф-поваров. Любой шеф с мишленовскими звездами начинает с построения культуры эффективного взаимодействия на своей кухне, учит людей действовать слаженно, учиться друг у друга, помогать коллегам и делать все для удовлетворения посетителей. В результате рождаются шедевры, посетители получают незабываемый опыт, а заведение — свою прибыль.

Перекрестный синдром в компании

Ни одна компания не работает в идеальных условиях: невзирая на внешние обстоятельства, структура должна стабильно выполнять задачи, двигаться к целям. Процесс саморегуляции в компании схож с биологическим процессом энтропии. Эта умная система, которая сигнализирует о потере энергии, снижении эффективности, возможности развиваться дальше.

Функция помогает определить, все ли силы компании направлены на достижение целей и качественное обслуживание потребительского спроса, и насколько эффективно задействован каждый сотрудник. Внешние факторы, будь то изменение спроса, качество сырья или неопределенность происходящих экономических, политических или социальных событий — не должны влиять на коллектив. Иначе это провоцирует нарушения работы компании, например, перекрестный синдром — когда один отдел сваливает свою работу на другой.

В своей практике не раз встречал подобное: отдел продаж сваливает свою недоработку на операционный отдел и отдел маркетинга. В результатев се три отдела теряют эффективность: один недорабатывает, два перерабатывают. Так, для увеличения эффективности американский KeyBank сфокусировался на росте профессионализма и взаимопомощи сотрудников в обслуживании клиентов. Банк ввел систему ежедневного поощрения за лучшее обслуживание клиентов и помощь коллегам, рейтинг взаимной оценки сотрудников и тренинги на «взаимное замещение». За один год эффективность банка выросла вдвое, что обеспечило банку прибыль около $150 млрд и помогло войти в рейтинг лучших банков США. Сегодня KeyBank — это банк среднего размера с показателями крупной финансовой структуры.