От звонков — к чат-боту
Tele2 проанализировал предпочтения клиентов по каналам дистанционной поддержки. Чаще всего абоненты обращаются с вопросами в мобильном приложении оператора, в социальной сети «ВКонтакте», а также активно используют чат-бот. При этом количество звонков в кол-центр уменьшается. Так, за девять месяцев 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в соцсетях, чатах и мессенджерах выросло на 70%, а число звонков на линию поддержки стало меньше на шесть процентов.
На 13% увеличилось количество обращений клиентов в соцсетях. Лидер — «ВКонтакте»: на долю этой соцсети приходится 84% запросов. В Twitter, Facebook, ОК и Instagram приходит от 4,5 до 3,1% соответственно.
Чаще всего абоненты обращаются в digital-каналы за консультацией по тарифам — 19%, а также детализации счета — 14% обращений.
Клиенты активно используют чат-бот оператора, который, кстати, действует под управлением искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Год к году количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза. Он общается с клиентами оператора в WhatsApp, Viber, соцсети «ВКонтакте», а также в его мобильном приложении. Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое.
Оператор интегрировал чат-бот в «Алису», виртуальный ассистент «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника оператора, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.
«Мы развиваем и поддерживаем омниканальный подход к обслуживанию клиентов. Объединив все точки контакта, мы предоставили абонентам возможность получить консультацию по любому вопросу на одной платформе, — рассказывает Ирина Буцких, руководитель департамента по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2. — Столичный регион сохраняет лидерство по доле пользователей приложения. Ежемесячно в него заходит как минимум половина от общего числа абонентов в Москве и области, при этом по итогам сентября личным кабинетом через сайт и приложение пользовалось примерно 90% клиентов».
Фото Unsplash
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
