Активное слушание при телефонном разговоре
Активное слушание так же важно при телефонных переговорах, как при очном общении. Собеседник вас не видит, но чувствует, насколько вы вовлечены в процесс, и насколько вы заинтересованы в обоюдовыгодном решении обсуждаемых вопросов.
Сфокусируйтесь
Уберите отвлекающие факторы. Говорите в тихом помещении, где вас никто не отвлечет. Сосредоточьтесь на разговоре. Не пытайтесь одновременно говорить, просматривать что-то на мониторе и обдумывать расписание на завтра. Сосредоточьтесь на беседе.
Спрашивайте
Не стесняйтесь переспрашивать или уточнять, если что-то упустили или не поняли.
Не перебивайте
Дождитесь, пока собеседник договорит. Если собеседник задумался на секунду, это не значит, что можно вставлять свою реплику – возможно, собеседник не закончил мысль. Будьте терпеливы.
Воздержитесь от роли оракула
Нам иногда кажется, что мы хорошо чувствуем собеседника, поэтому можем заранее предсказать, что он ответит. И мы как бы опережаем его реплику:
- Думаю, мы должны…
- … попытаться получить скидку в 10%!
- Найти нового партнера.
Не додумывайте за собеседника и не договаривайте. Слушайте.
Соблюдайте чистоту восприятия
Перед началом разговора «обнулите» свое представление о собеседнике. Представьте, что человек, которому вы собираетесь звонить – это чистый лист. Вы ничего не можете там прочитать, потому что там ничего не написано. Буквы появятся в процессе разговора. В процессе же вы их и прочитаете.
Такой образный фокус помогает избавиться от стереотипного восприятия людей, когда мы знаем заранее, как все будет происходить (хотя на самом деле не знаем и знать и не можем). Вслушивайтесь и вдумывайтесь в слова собеседника, давайте своевременную и искреннюю обратную связь. Ваше внимание и терпение окупятся – результатом, достижением цели переговоров.
Источник: http://blog.trud.com/
Что Вы думаете об этом?