Кейс СБЕРа: обучающая программа «Корпоративные сообщества: как создавать и развивать»

Проект «Корпоративные сообщества: как создавать и развивать» — это обучающая программа для сотрудников, ответственных за создание и поддержку корпоративных сообществ внутри банка. Проект «Корпоративные сообщества: как создавать и развивать» — это обучающая программа для сотрудников, ответственных за создание и поддержку корпоративных сообществ внутри банка.

Решение сочетает в себе классические методы обучения комьюнити-менеджменту и экспертизу банковской сферы, что позволяет сотрудникам применять полученные знания и навыки на практике в корпоративных сообществах «Сбербанка».

В процессе реализации программы участники были сформированы в команды по тематическим направлениям и на протяжении 3 месяцев учились применять на практике новые знания и инструменты, улучшая работу уже существующих сообществ.

Программа состоит из 7 этапов и проводится онлайн. Каждый этап включает вебинары с экспертами, самостоятельное изучение дополнительного материала, выполнение домашних заданий и пост-программную поддержку.

За последние 5 лет культура комьюнити развивалась стремительно, они вышли за пределы общения и «флудилки». Сегодня сообщества могут влиять на продукты и процессы в компаниях. Однако мы отмечаем, что сотрудники не всегда обладают компетенциями для эффективной модерации: текущие сообщества не развиваются, происходит подмена понятий группа=сообщество, контент становится не релевантен банку.

Бизнес-задача заключалась в том, чтобы повысить уровень грамотности, создать единый подход и единое информационное поле, а также научить сотрудников использовать инструменты для создания и развития корпоративных сообществ.

Также мы хотели создать профессиональное сообщество потому, что разработали программу, которая вызвала большой интерес среди непрофессиональных комьюнити-менеджеров.

Несколько структурных подразделений компании являлись активными участниками проекта: Управление развития и карьеры Департамент HR-компетенций ПАО Сбербанк являлись исполнителем и центром компетенций проекта и вовлекали заказчика в процесс подготовки, что позволило быстро кастомизировать программу под потребности целевой аудитории.

Проект также получил поддержку со стороны других подразделений компании. Например, мы приглашали спикеров из разных бизнес-единиц Сбербанка для того, чтобы показать участникам разнообразие профессиональных направлений и кейсов использования социальных инструментов.

Кроме того, были привлечены IT-специалисты для технической поддержки вебинаров и обучения участников работе на внутренней платформе Сбербанка.

Но самым реактивным драйвером проекта являлись сами участники и пользователи, которые мотивировали нас своей активностью. Именно благодаря им, в первую очередь, мы смогли достичь высоких результатов от внедрения программы.

Проект разработан с учетом потребностей целевой аудитории, то есть сотрудников, которые курируют сообщества в Сбербанке. Для достижения этой цели мы провели исследования целевой аудитории и действующих корпоративных сообществ, которые они курируют, чтобы определить правильную структуру и содержание обучающей программы.

Основной акцент в проекте был сделан на практической ориентации, передаче единых инструментов и поддержке экспертов-менторов для обеспечения комплексного подхода к развитию.

Проект реализован силами нескольких кросс-функциональных команд:

1. Команда методологии обучения и развития выступала основным драйвером всего процесса подготовки и реализации обучающей программы
2. Команда, отвечающая за направление профессиональных сообществ в Сбере выступала в качестве экспертизы по комьюнити – менеджменту.
3. Эксперты из кросс-функциональных команд Сбера в областях UX- исследований, внутренних коммуникаций и комьюнити-менеджмента стали консультантами по темам мастер-классов.
4. Внутренние бизнес-тренеры банка – организаторами фасилитационных встреч участников.
5. Для выполнения некоторых задач команда привлекала провайдера. В частности, провайдер занимался разработкой электронного контента материалов для дополнительного изучения и подготовкой визуального оформления для демонстрации на вебинарах. Привлечение провайдера помогло команде проекта расширить свои возможности и использовать опыт и знания профессионалов в соответствующих областях, улучшить качество обучающей программы и достичь поставленных целей.

Команда обучения и развития вместе с командой методологии оценки и развития блока HR из 7 человек проводила подготовительную работу, которая включала:

• разработку концепции и структуры программы для работы с внутренними сообществами на платформе СберДруг;
• поиск и подготовку спикеров к проведению онлайн-вебинаров;
• построение структуры онлайн-вебинаров;
• проектирование контента для изучения;
• составление домашних заданий и тестирований участников с критериями оценки.

Далее проводилась сопроводительная работа по программе:

• верстка материалов программы обучения на платформе дистанционного обучения;
• проведение и запись вебинаров, их монтаж, публикация;
• проверка домашних заданий совместно с экспертами, составление рейтингов;
• ведение канала в Телеграм, ответы на вопросы участников и помощь в подготовке домашних заданий;

Постпрограммная поддержка на протяжении двух месяцев включала:

• поддержку участников в Tелеграм-канале;
• сбор потребностей участников в ходе мастермайндов с экпертами или на дополнительных вебинарах;
• проведение мастермайнд-встреч с участниками и привлечением экспертов – преподавателей и тренеров;
• аудит сообщества с последующими рекомендациями по развитию и улучшению.

Таким образом, процесс подготовки включал участие более десяти различных экспертов. Команды были сформированы таким образом, чтобы каждая из них могла справиться со своими задачами эффективно и качественно.

Трудности, с которыми столкнулась команда при внедрении программы, включали в себя специфику ведения корпоративных сообществ внутри Сбербанка, работа с удаленными участниками из регионов и необходимость адаптации групповых заданий к индивидуальной работе.

Чтобы преодолеть первую трудность, мы приглашали спикеров с опытом работы на платформе и использовала примеры сообществ из сети «СберДруг», а также примеры самих участников.

Для того, чтобы решить проблему удаленных сотрудников, мы проводили программу в виртуальном пространстве, предоставляли возможность просмотра вебинаров в записи и адаптировали график вебинаров к различным часовым поясам.

Наконец, чтобы решить проблему командной работы, мы ввели индивидуальные домашние задания, которые позволили учитывать потребности участников, предпочитающих самостоятельную работу.

Кроме того, мы лишились нескольких экспертов, но быстро нашли замену и справились с задачей.

Еще была неожиданность в постпрограммной поддержке проекта: мы ожидали низкой активности со стороны сотрудников, но в реальности отозвалось большое количество человек, что потребовало привлечение бОльшего ресурса от нас.

Можно сказать, что неожиданности возникали как в процессе реализации проекта, так и после его завершения, но наша команда всегда использовала различные подходы для решения проблем и учитывала потребности всех участников.

Мы получили положительную обратную связь со стороны наших пользователей, которые заметили улучшение в работе сообществ и оценили их. Благодаря пересмотру стратегии ведения сообществ, улучшению контент-планов и корректировке подачи информации, сотрудники заметили прирост качества контента и увеличение количества пользователей.

Мы также получаем запросы на организацию мастермайнд-встреч с участием сотрудников, прошедших обучение, что говорит о положительном влиянии нашей программы на их работу. Многие команды и HR бизнес-партнеры проявляют интерес к проведению подобного обучения для своих сотрудников.

На основе этих запросов мы разрабатываем электронную версию обучения чтобы расширить охват пользователей и обеспечить доступ к программе для большего количества людей. Работа над улучшением нашей программы продолжается, так как мы стремимся предоставить нашим клиентам-партнерам-сотрудникам наилучший опыт.

В результате проекта сотрудники:

• получили полное понимание о комьюнити и их значимости для компании;
• развили компетенции, необходимые для запуска и управления корпоративными сообществами;
• объединились в команды и начали курировать сообщества, что позволяет им обмениваться опытом, учиться друг у друга и повышать свой профессионализм.

В банке переработана структура существующих сообществ с целью продвижения корпоративной культуры, вовлеченности сотрудников, развития и удержания. Это повышает эффективность работы команды Сбера и укрепляет позиции бренда компании.

Проект корпоративных профсообществ в Сбербанке оказал существенное влияние на жизнь компании. Сегодня функционирует уже 30 корпоративных профессиональных сообществ, охватывающих более 18 000 сотрудников. За время проекта было запущено более 9 новых сообществ, которые сейчас активно развиваются. Также были перезапущены 28 непрофессиональных корпоративных сообществ, что повысило лояльность сотрудников.

Благодаря этому проекту, сотрудники Сбербанка стали эффективнее обмениваться опытом и практиками, что положительно влияет на их профессионализм и помогает достижению целей компании. Кроме того, в результате этого проекта компания увидела ряд положительных результатов, включая:

• Увеличение числа участников профсообществ: с 6000 человек в 2021 году до 18 000+ человек в настоящее время;
• Сокращение времени на решение проблемных вопросов благодаря обмену опытом и информацией между сотрудниками.

В целом, проект корпоративных профессиональных сообществ оказал значительное влияние на жизнь компании и благодаря ему в компании Сбербанк была разработана и внедрена методология по построению и развитию корпоративных сообществ. Единый стандарт для работы с сообществами транслируется внутри компании, а сотрудники уверены в том, что используют проверенные и эффективные методы при создании своих собственных сообществ.