Проект GloraX: цифровой помощник для внутренних и внешних коммуникаций

Первый цифровой помощник в сфере девелопмента Lora обеспечивает и поддерживает внутренние коммуникации GloraX (с сотрудниками), а также внешние (с клиентами).
Lora информирует сотрудников обо всех новостях и событиях компании, участвует в процессах pre-boarding и onboarding, отвечает на вопросы, принимает идеи и новости от GloraXTeam, помогает в обучении и сборе обратной связи от сотрудников, организует общие собрания в компании. Всё это происходит на базе корпоративного портала «Битрикс» и частично - в Outlook.

C точки зрения внешних коммуникаций Lora сопровождает клиента на протяжении всего цикла покупки и владения недвижимостью. Голосовой помощник с человеческим лицом в режиме реального времени следит за ходом строительства объекта и круглосуточно дает любую информацию о нём покупателю. После заселения программа помогает управлять системой «умный дом» при помощи функций родственного digital-сервиса – приложения GloraXApp.

GloraX – технологичная компания, которая следит за IT-трендами и активно использует цифровые продукты как в работе с клиентами, так и для поддержки внутренних бизнес-процессов. Изначально у президента GloraX Андрея Биржина возникла идея улучшить клиентский опыт покупателей и повысить продажи за счет применения digital-инструментов. Использование digital было также важно для поддержания имиджа GloraX как прогрессивного технологичного девелопера, выделяющегося среди конкурентов. Так возникла Lora – цифровой амбассадор бренда GloraX и голосовой помощник с человеческим лицом. Впоследствии пришло понимание, что Lora может стать помощником не только для клиентов, но и для сотрудников компании. Так начался новый большой этап в развитии этого проекта.

Разработка Lora началась в конце 2020 года, а 14 мая 2021 Lora была представлена на презентации новой философии GloraX, где она стала соведущим президента компании Андрея Биржина.

Ссылка на видеопрезентацию: https://youtu.be/HZchPYJqz3Q

В этом же году была пересмотрена подача контента от лица Lora на внутрикорпоративном портале – появились тематические рубрики и была установлена периодичность публикаций. В 2022 году Lora трансформировала образ – сменила прическу и «человеческий» образ на более диджитальный (по итогам опросов пользователей). Также в этом году цифровая помощница взяла на себя новый функционал: обработку предложений сотрудников по улучшению бизнес-процессов компании, отправленных через раздел портала «Биржа идей», а также прием новостей через функцию «Есть новость».

На данный момент Lora по своей сути выполняет функцию разностороннего чат-бота, но будет совершенствоваться и дальше. В планах – доработка голосовых и речевых способностей, а также применение искусственного интеллекта.

Lora как IT-инструмент унифицирует коммуникацию и работает в непрерывном режиме 24/7, в чем состоит её главное преимущество.

Реализация проекта стала возможной благодаря синергии департамента IT, HR-департамента и департамент маркетинга и PR.

• Идея – президент GloraX Андрей Биржин.
• Описание функционала для поддержки внутренних коммуникаций - директор департамента HR Татьяна Щанина.
• Имидж, описание функционала для поддержки внешних коммуникаций - директор департамента по маркетингу и PR Екатерина Ульянова.
• IT – разработка 3D-модели Lora, интеграция на сайт и портал компании, речевые возможности - директор проекта «Цифровой клиентский сервис» Артём Чернов, директор департамента IT Илья Пащенко, продакт маркетинг менеджер Тимофей Картышов.

Также нам помогали IT-партнеры, обеспечившие речевые технологии для создания голосового ассистента, и компьютерное изображение Lora.

Внедрение осуществлялось силами сотрудников подразделений GloraX: «Цифровой клиентский сервис» и департаментом IT.

Изначально были сложности с восприятием образа Lora как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников. Некоторым из них было сложно привыкнуть к необычной цифровой помощнице и проще было общаться с «живым» специалистом, а не с цифровым человеком, однако привыкание к digital-ассистенту произошло достаточно быстро.

Клиенты и сотрудники GloraX достаточно воодушевленно встретили запуск проекта и появление цифрового помощника. Неожиданностью для команды разработчиков стала реакция на «слишком неформальный и прогрессивный» образ Lora. Со временем этот образ был трансформирован в «более женственный».

- Создан единый канал коммуникации, хранения и обработки информации. До появления Lora информация стекалась к отдельным специалистам и частично терялась, если они покидали компанию. Теперь любой сотрудник из департаментов HR и PR может отследить и использовать в работе все коммуникации, завязанные на Lora. IT-инструмент Lora обеспечивает общий стандарт коммуникации внутри и во вне компании без потери данных и является единым «окном» для сотрудника и клиента. В данный момент в разработке (запуск в III квартале 2023) находится бот для работы по следующим HR-запросам: дни отпуска, отправка и прием бланков и заявлений, согласование бизнес-задач и другое.

- Цифровизирован процесс приёма и адаптации сотрудников. Всё, что входит в стандартные коммуникации, берет на себя Lora – отправку тестовых заданий и списка документов для подготовки к выходу нового сотрудника, формирование шаблона задач на испытательный срок (чек-лист нового сотрудника). Lora провожает тех, кто уходит из компании – собирает обратную связь (анкета «Exit-интервью»). Это существенно экономит время специалистов, ответственных за найм сотрудников.

- Цифровизирован процесс оценки лояльности и вовлеченности сотрудников, а также компетенций руководителей - «Оценка 360». Lora предупреждает о старте оценки/опроса, рассылает необходимые материалы и подводит итоги.

- Создано дружелюбное цифровое HR-лицо компании – по всем вопросам к Lora. К Lora обратиться проще, ведь она всегда дружелюбна, находится на связи 24/7 и помогает разобраться с HR-запросами, найти доступную информацию или перенаправить к нужному сотруднику. Lora – навигатор для сотрудников по любым вопросам, лицо для внутренних коммуникаций, очень удобный и качественный проводник любого контента и наш аватар во всех сферах связей.

- Систематизирован контент на внутрикорпоративном портале «Битрикс». Появились тематические рубрики и теги. Lora формирует задачи менеджерам по коммуникациям и другим вовлеченным сотрудникам по срокам и контенту – заложенный график публикаций с рубрикатором. Она делает напоминания в соответствии с действующим контент-планом, и теперь ни один менеджер не упустит даже самую, казалось бы, незначительную задачу. В конце периода (месяц/квартал) Lora может собрать статистику по выполненным задачам, публикациям, просрочкам, лайкам и т.д.

- Сформирован tone of voice и внутрикорпоративный брендбук. Lora общается с сотрудниками как с друзьями (с большой эмпатией) на «ты» и по имени. Она не использует канцеляризмы и сложные предложения. Подает информацию позитивно, лаконично и структурированно. Омниканальность для кандидатов и сотрудников обеспечивается сквозной коммуникацией от лица Lora с корпоративным дизайном во всех точках касания – сайт, hh.ru, переписка с рекрутерами, портал компании, социальные сети.

По состоянию на март 2023 года Lora не заменяет полностью специалистов по внутренним коммуникациям, но значительно упрощает их работу, экономит время и предоставляет удобный digital-инструментарий для работы.

Со стороны HR:

• Благодаря цифровизации процесса приёма и адаптации сотрудников, сократилось время специалистов, затраченное на коммуникацию с кандидатами (pre-boarding) и адаптацию (onboarding) на 40%.
• Систематический контроль контента на внутреннем портале поспособствовал увеличению его объема. В среднем в день на портале публикуется 3-4 новости. Например, за прошлый год на портале было размещено: 609 публикаций, 31 опрос, 9 конкурсов и другая информация. По сравнению с 2021 годом – увеличение объёма контента в 2 раза.
• Общение с дружелюбным цифровым помощником благоприятно сказалось на уровне лояльности и вовлеченности сотрудников. По итогам опроса в декабре 2022 года получены самые высокие результаты за всё время.

1. Вовлеченность - 8,3 (высокий уровень)
2. Удовлетворенность - 7,4 (высокий уровень)
3. Лояльность - 8,5 (высокий уровень)

• Повысилась активность сотрудников на портале и степень участия во внутрикорпоративной жизни: быстрое реагирование на сообщения (лайки, комментарии), публикация вопросов, выражение мнений. Мы видим в этом результате повышение безопасности коммуникационной среды внутри портала за счет Lora и ее заложенных коммуникационных качеств (дружелюбность, готовность помочь, быстрые ответы и т.д.). Например, за прошедший год сотрудники предложили 63 идеи для улучшения бизнес процессов-компании через «Биржу идей». 130 комментариев – максимум, оставленный сотрудниками. Самое большое оставленное количество лайков – 109. Информированность сотрудников по общекорпоративным новостям выросла по итогам опроса на 70%.
• Сократилось время на предоставление обратной связи сотрудникам со стороны менеджеров по коммуникациям. Lora отвечает сразу, уровень ожиданий по скорости ответов у сотрудников вырос. Это челлендж для всей команды HR – быть настолько же оперативными по своим направлениям. Регламентированное время ответа на любой запрос – в течение 2 часов.

Со стороны PR:

• Повышение узнаваемости бренда GloraX, увеличение количества запросов с упоминанием компании на 22%.

Имиджевая задача по повышению узнаваемости GloraX как технологичной инновационной компании была решена на 100%. Это подтвердила директор по маркетингу и PR GloraX Екатерина Ульянова: «Сравнительный анализ поисковых запросов с упоминанием брендов застройщиков с июля по сентябрь 2021 и 2022 гг. показал, что только две компании на рынке Санкт-Петербурга, одна из которых GloraX, продемонстрировали рост в поисковых запросах за это время. При этом количество запросов с упоминанием GloraX увеличилось на 22%!».