Комьюнити кассиров Fonbet: как повысить вовлеченность кассиров через развитие их профессионального благополучия

Рынок труда 2024 года остается рынком кандидата как и сейчас: спрос на сотрудников растет, а предложение не успевает за ним. По данным hh.ru:

• Количество вакансий увеличилось на 74%,
• Активных резюме — всего на 17%,

Но если повлиять на рынок труда компания не могла, то улучшить условия работы — вполне.

Основные сложности в работе кассиров:

• Монотонная работа и большое количество коммуникации с клиентами.
• Минимум коммуникации с коллегами в течение смены:

- большая часть кассиров работают в смену по одному, без напарника; кассиры разбросаны по всей стране и редко взаимодействуют друг с другом.

• Ночные смены в графике — оставаться сложнее психологически и физически.

При разработке идеи мы опирались на исследования Happy Culture, hh.ru и Alter, а также Wiley Workplace Intelligence:

• 97% сотрудников испытывают стресс после рабочего дня
• 30% увольняются из-за выгорания.

При этом:

• 41% считают общение с близкими лучшим способом борьбы со стрессом,
• 59% реже уходят из компании, если у них есть друзья среди коллег.

Эти данные стали отправной точкой для создания комьюнити кассиров.

Гипотеза была простой: если кассиры почувствуют себя частью большой команды, их лояльность и вовлеченность вырастут. Но как создать сообщество для тысяч сотрудников, работающих в разных городах?

Решением стало создание внутреннего комьюнити, которое:

• Объединит сотрудников из разных регионов страны.
• Предоставит инструменты для эмоциональной и профессиональной поддержки.
• Превратит рутинные рабочие процессы в соревновательный вовлекающий процесс.
• Даст возможности для профессионального роста и признания.

За основу был взят фреймворк Community Canvas, который помог структурировать все элементы сообщества: от ценностей и ритуалов до системы управления и метрик оценки успеха.

Цель проекта — повысить вовлеченность кассиров через улучшение их профессионального благополучия.

Основные задачи:

• Повысить eNPS (индекс лояльности сотрудников).
• Снизить текучесть кадров.
• Улучшить соблюдение стандартов работы.

Метрики успеха:

• Рост вовлеченности в корпоративные активности.
• Увеличение количества наставников среди кассиров.
• Снижение количества ошибок в работе.
• Увеличение eNPS.

Комьюнити кассиров Fonbet — это среда, которая объединяет сотрудников через общие ценности, удобные инструменты коммуникации и вовлекающие активности.

Ключевые принципы:

• «Помоги коллеге» — культура взаимопомощи.
• «Говори смело» — безопасная среда для обратной связи.
• «Ошибка — не провал» — поддержка вместо критики.

Проект не создавал новых каналов общения, а интегрировался в уже привычные для кассиров инструменты: внутренний портал, чаты в Teams, программу адаптации Fonbet Start.

Основываясь на принципах Community Canvas, мы структурировали работу в три этапа:

• Идентичность — кто такой кассир Fonbet? Какие у него боли и потребности?
• Управление — как организовать взаимодействие между сотрудниками?
• Вовлечение — какие активности помогут комьюнити развиваться?

1. Идентичность: кто такой кассир Fonbet?

Чтобы понять потребности сотрудников, команда провела опрос: «Чего тебе не хватает на работе для счастья?» Ответы стали основой для формирования ценностей комьюнити.

2. Управление: как общаться?

Нам важно было создать понятный путь для кассиров, чтобы взаимодействие с комьюнити бесшовно интегрировалось в их рабочие инструменты.

• Программа адаптации Fonbet Start — знакомство с комьюнити с первого дня.
• Внутренний портал — новости, анонсы, конкурсы.
• Чат в Teams — общение между кассирами.

3. Вовлечение: какие активности работают?

Основываясь на результатах опросов, мы разработали и реализовали активности, с помощью которых кассиры могут получить поддержку, найти новые знакомства и разбавить рабочую рутину.

• «Ночные звонки поддержки» — горячая линия, которая помогает снизить стресс сотрудникам, которые выходят на ночные смены.
• Конкурсы на портале — возможность проявить креатив.
• Конкурс «Лучший кассир» — геймификация рабочих процессов с денежными призами.

Проект реализовывался в течение 2024 года и включал несколько ключевых этапов:

Подготовительный этап

• Проведение серии онлайн-встреч с менеджерами пунктов приема ставок (ППС) для выявления основных проблем.
• Проведение пульс-опросов среди кассиров.
• Разработка концепции на основе фреймворка Community Canvas.

Основной этап внедрения

• Запуск активностей: «Лучший кассир»‎, «Ночные звонки поддержки»‎.
• Проведение первых тематических конкурсов (участие приняли 636 человек).
• Промотирование активностей во внутренних каналах.

Этап масштабирования

• Анализ первых результатов и корректировка программ.
• Планирование мероприятий на 2025 год.

Мы повысили вовлеченность кассиров через улучшение их профессионального благополучия:

• Повысили уровень соблюдения стандартов кассирами: в 2024 году количество ошибок сократилось с 1,2 до 0,7 ошибки на одного кассира.
• Снизили текучесть кассиров с 55% до 49%, при растущем дефиците кадров на рынке.
• Улучшили eNPS с 69% до 72%

Вовлеченность сотрудников в проекты комьюнити

• 90% кассиров участвовали в конкурсе «Лучший кассир».
• 386 сотрудников стали наставниками.
• 636 кассиров приняли участие в девяти конкурсах.

Бизнес-эффекты

• Кассиры с бóльшим желанием стали подменять друг друга.
• Новички с первого дня понимают: «Здесь меня ждут»‎.
• В Fonbet кассиры нашли друзей среди коллег от Калининграда до Камчатки.

Дефицит на рынке труда стимулирует компании искать все новые способы для удержания сотрудников. Комьюнити кассиров Fonbet доказало: если создать среду, где сотрудники чувствуют поддержку, могут поделиться идеями и смогут находить друзей — они захотят остаться. Улучшая профессиональное благополучие, мы повышаем вовлеченность сотрудников в мероприятия и рабочие задачи, сплочая сотрудников и делая их работу интереснее.