Как восстановить качество сервиса через обучение и мотивацию персонала

В гостиничном бизнесе удовлетворенность гостей зависит не только от уровня сервиса и комфорта, но и от настроения, эмоций и того, насколько оправдались их ожидания. По опросам А Kiteworks Company, 61% клиентов уйдет к конкуренту уже после одного неудачного опыта.

Испортить впечатление от пребывания могут многие факторы, даже те, что напрямую от гостиницы не зависят. Невозможность раннего заезда, отсутствие трансфера, очередь на стойке регистрации, ошибка в бронировании, высокая стоимость напитков в мини-баре, сломанная техника или слишком интенсивный аромат в номере.

Сфера гостеприимства завязана на людях, поэтому в некоторых случаях недовольство может иметь субъективный характер. Например, гость перед заездом мог поругаться с близкими и из-за этого обратить особое внимание на то, что сотрудник на стойке ресепшн не улыбался ему.

В таком случае, он может написать отрицательный отзыв, в котором расскажет, что персонал отеля, в котором он остановился, недружелюбный и безответственно относятся к работе. И это, безусловно, повлияет на репутацию гостиницы. В любом из этих случаев грамотная работа с негативным опытом, быстрое исправление ситуации и внимание к клиенту могут превратить даже недовольного гостя в лояльного.

Есть несколько базовых ключевых шагов, которые могут повлиять на ситуацию, если клиент остался чем-то недоволен.

1. Выслушайте

Прямой и открытый диалог позволит понять чувства клиента, настроиться с ним на одну волну и определить, в чем заключается проблема.

2. Согласитесь

Признание ошибки со стороны персонала дает клиенту ощутить себя важным гостем, чьим отношением дорожат и к мнению которого прислушиваются. Не спорьте и не доказывайте свою правоту, даже если вашей вины в случившемся нет.

3. Извинитесь

Перекладывание ответственности на третьих лиц оставит вопрос открытым и снизит лояльность гостя. Независимо от источника проблемы извинитесь за случившееся.

4. Предложите решение

Ключевым этапом в преодолении кризиса станет решение возникшей проблемы. Предложите несколько альтернативных вариантов, которые могут исправить ситуацию. Это оставит о пребывании положительное впечатление.

Найти общий язык с любым посетителем, разрядить обстановку и превратить недовольных гостей в лояльных — задача персонала. Чтобы решать подобные проблемы, им необходимы «мягкие навыки», или soft skills.

Главные инструменты для работы с конфликтами в индустрии гостеприимства:

Эмоциональный интеллект

Ключевой навык при работе с людьми — умение понимать свои чувства и эмоции окружающих, а также управлять ими.

Развитый эмоциональный интеллект включает эмпатию. Она помогает считывать настроение других людей и чувствовать их переживания. Способность представить себя на месте гостя позволяет найти подход к каждому, даже самому требовательному клиенту.

В то же время внимание к своим эмоциям, их анализ дает возможность контролировать собственное поведение. Сотрудник, который может управлять своими чувствами, становится независимым от спонтанных эмоциональных срывов.

Навык общения

Эффективная коммуникация в отельном бизнесе — это не просто радушный прием гостей при заселении, а постоянное внимание к их потребностям на протяжении всего пребывания.

Способность внимательно слушать и понимать истинный смысл сказанного помогает не только оперативно решать возникающие вопросы, но и предотвращать конфликты еще до их возникновения.

Лояльность и толерантность

Для создания атмосферы искреннего гостеприимства сотрудникам нужно понимать культурные особенности гостей, которые к ним приезжают..

Культурная чуткость и осведомленность помогает избежать неловких ситуаций и сделать сервис максимально комфортным. Знание традиций, привычек и норм поведения гостей позволяет персоналу проявлять уважение, находить подход к каждому и создавать пространство, где любой путешественник чувствует себя особенным.

Командная взаимовыручка

Обучение командной работе — это не просто теория, а живой процесс, в котором сотрудники учатся открытому общению, выгодному сотрудничеству и взаимной поддержке.

Совместное решение задач и проработка реальных ситуаций помогают им лучше понимать друг друга и находить выход из любых сложностей. Когда в коллективе царит доверие и сплоченность, сотрудники эффективнее справляются с рабочими вызовами и создают вокруг себя комфортное пространство, куда хочется возвращаться.

Умение справляться с конфликтными ситуациями и решать спорные моменты — необходимый навык для специалистов индустрии гостеприимства. Но как бы он ни был развит, ежедневная работа с людьми сопровождается высокой эмоциональной нагрузкой. А отсюда недалеко до постоянного стресса и профессионального выгорания.

Чтобы избежать текучки кадров и снижения качества сервиса, топ-менеджменту отеля и hr-специалистам важно заботиться о психологическом состоянии сотрудников, а также создавать для них комфортные условия.

Система наставничества

Адаптация на новом месте всегда сопряжена с большим количеством стресса. Даже если у сотрудника есть опыт работы в гостиничном бизнесе, каждый отель имеет свои стандарты, принципы взаимодействия с гостями и внутренние правила.

Разобраться в рабочих процессах самостоятельно непросто, поэтому помочь с этой задачей может наставник. Более опытный коллега ответит на вопросы, проведет инструктаж, объяснит нюансы, подбодрит морально. Так новичок ощутит поддержку с первых дней работы.

Программы благополучия

Чтобы сотрудники не выгорали и работали с энтузиазмом, отели внедряют well-being программы. Например, организация сбалансированного питания, предоставление скидок в фитнес-клуб, проведение регулярных чекапов и профосмотров позволяют поддержать физическое здоровье персонала. А тренинги на стрессоустойчивость, консультации с психологами и горячие линии поддержки обеспечивают заботу на психологическом уровне.

Условия для отдыха

Недостаток отдыха снижает работоспособность, поэтому важно создать комфортные условия для перерывов. Уютные комнаты для персонала позволяют расслабиться и восстановить силы. Гибкое расписание и продуманный график смен помогают избежать перегрузок, а дополнительные выходные в пиковые периоды поддерживают мотивацию сотрудников.

Карьерное развитие

Забота об уровне жизни персонала включает не только комфорт, но и возможности для карьерного роста. Коуч-сессии, деловые встречи и программы профессионального развития помогают сотрудникам реализовывать свой потенциал.

Не менее важно в совместной работе — чувствовать себя частью команды. Организация тематических вечеринок для сотрудников, проведение тимбилдингов, внедрение системы поощрений создает ощущение вовлеченности и поддерживает командный дух.

Помимо работы на персональном уровне, оптимизировать процессы и сократить количество возможных ошибок позволяют современные технологии. Цифровая трансформация в индустрии гостеприимства стала критически важной для повышения операционной эффективности и качества обслуживания гостей.

Управление

Существенно облегчает работу персонала внедрение современных систем управления. Они упрощают взаимодействие между сотрудниками отеля, ускоряют обмен информацией между службами, отслеживают скорость и качество выполненной работы.

Порой сотрудники сопротивляются внедрению инноваций. Им кажется, что изменение привычного порядка только усложнит работу. Но при грамотном обучении и системе мотивации цифровой переход пройдет быстро и безболезненно. Совсем скоро персонал начнет с ужасом вспоминать, как раньше они решали текущие вопросы во множестве чатов, пропускали важные сообщения и теряли заявки.

Собственный опыт показывает, что нельзя просто продать клиентам новые цифровые решения и оставить их самостоятельно с ними разбираться. Именно в таких случаях персонал начинает саботировать использование систем, отказываться переходить на новые решения и повторять, что «раньше было лучше». Поэтому в технологичных компаниях, которые занимаются разработкой таких решений, например в TeamJet, есть тренинг-менеджеры, которые помогают не просто изучить продукт, а научиться применять его в работе и на примере других кейсов и живой практики показывают, как цифровая система упрощает работу и делает ее более эффективной.

Единая система, доступ к которой можно получить онлайн, оптимизирует процессы и собирает всю нужную информацию в одном месте. Например, на ресепшн обратился гость с просьбой проверить работу кондиционера и провести внеплановую уборку. Администратор, используя таск-менеджер, тут же распределяет заявки между специалистами.

Те, в свою очередь, видят уведомление о новой задаче. Если у сотрудников есть более важные запросы и приступить к ее выполнению сразу не получается, система через некоторое время пришлет автоматическое напоминание, чтобы заявка не потерялась. Управляющий же получает отчеты и статистику, что позволяет анализировать работу всех департаментов и оценивать качество обслуживания.

По данным исследований, системы управления персоналом помогают уменьшить количество ошибок на 80%. Все благодаря четко выстроенным процессам и сокращению влияния человеческого фактора.

Обучение

Помимо систематизации рабочих процессов, технологии меняют подход к обучению и повышению квалификации персонала. За счет создания цифровых курсов и онлайн-платформ новые сотрудники знакомятся с регламентами и стандартами работы, что обеспечивает высокий уровень сервиса в отеле. Специалисты, которые работают давно, могут освежить свои знания, изучить новые практики, разобраться в способах решения кризисных ситуаций.

Цифровые обучающие платформы предлагают интерактивный и захватывающий опыт обучения. Для сотрудников разрабатывают практические занятия, викторины и виртуальные игры. Они дают возможность не просто узнать теорию, но и отработать знания на практике, разобрать типичные ошибки, получить обратную связь. Подобные обучающие продукты формируют команду профессионалов с сильными компетенциями, знакомых с ценностями компании и ее корпоративной культурой.

Общение

Есть цифровые решения, которые упрощают взаимодействие с посетителями. Среди них: электронные меню, чат-боты, виртуальные помощники и гостевые сервисы, которые позволяют, например, быстрее пройти регистрацию, решить возникшую проблему или узнать обо всех предоставляемых услугах.

Согласно исследованию специалистов из Университет Мухаммадии в Суракарте, использование искусственного интеллекта снижает нагрузку на персонал в отелях на 70%. Внедрение в работу аналитики на основе больших данных позволяет предоставлять более персонализированные услуги. А это повышает удовлетворенность гостей до 15%.

Правда, стоит помнить, что онлайн-коммуникация не должна полностью заменять живое общение. Если человеку комфортнее рассказать о своей проблеме вживую или по телефону, у него должна оставаться такая опция.

Максимально широкий спектр возможностей учитывает потребности каждого гостя. Это повышает лояльность клиентов и увеличивает вероятность того, что посетитель превратится в постоянного клиента.

Ошибки в гостиничном бизнесе неизбежны, но именно они дают возможность совершенствовать бизнес-процессы, обучать персонал и качественно повышать уровень сервиса. Главное — вовремя замечать проблемы, анализировать их причины, делать правильные выводы и проводить работу над ошибками.