HR-детокс: как очистить процессы от устаревших ритуалов, которые все ненавидят

Неэффективные процессы приводят к появлению «бутылочных горлышек» — узких мест в работе компании, которые ограничивают развитие бизнеса. Если менеджеры вынуждены в ручном режиме контролировать качество ремонта и уборки, у них не будет времени на решение стратегических задач. Если вместо разработки рекламной кампании маркетолог каждый день сидит на утренней планерке, а потом пару часов отвечает на отзывы на сайте, в соцсетях, в приложениях карт и на всех остальных ресурсах, где есть какая-то информация о компании, то рост выручки окажется под большим вопросом, а в случае с отелями — под угрозой окажутся бронирования.

Чаще всего в качестве «тормозов», мешающих работе, выступают:

• Ручные процессы. В отелях — это фиксация задач «по старинке» в бумажных журналах и ручное заполнение всевозможных таблиц и отчетов. До недавнего времени в отдельных гостиницах все еще можно было встретить даже бумажную «шахматку» — календарь бронирований. Все это приводит к неоправданным потерям времени, регулярным ошибкам и путанице.
• Работа в разрозненном режиме, когда единая система коммуникации между разными подразделениями и отдельными членами команды отсутствует. Одни сотрудники общаются в мессенджерах, другие — на корпоративных платформах, а третьи вообще договариваются вживую, никак не фиксируя свои договоренности. В результате, задачи дублируются или теряются, их выполнение задерживается, а контроль статусов и качества становится почти невозможным.
• Бесконечные встречи, планерки и совещания, которые не приносят реальной пользы. Существует даже такое понятие, как «синдром перегрузки встречами», когда их количество начинает объективно мешать работе и негативно влиять на ее производительность.

Время, потерянное в процессе собраний и созвонов, можно было бы посвятить более важным задачам. В среднем сотрудники тратят на встречи не менее 3 часов в неделю. Не так много, но можно сравнить с руководителями, которые проводят на них, в среднем, до 23 часов в неделю и тогда картина меняется. При этом 65% менеджеров признались, что совещания мешают им работать, а 71% заявили, что они непродуктивны.

• Устаревшие инструменты — неактуальный технологический стек, который не отвечает текущей ситуации и поставленными бизнес-задачам. Например, если отельер хочет нарастить продажи дополнительных услуг или привлечь прогрессивную молодую аудиторию, ему будет сложно обойтись без новых программных решений.

Возможно, придется даже полностью поменять цифровую экосистему, поскольку современные сервисы не всегда «дружат» с устаревшими технологиями. А отсутствие полноценной интеграции — это пустая трата времени сотрудников на перенос информации, неизбежные ошибки, потери данных и сбои в работе.

И, пожалуй, именно использование цифровых инструментов помогает наиболее эффективно избавляться от рутинных задач и устаревших ритуалов. Именно внедрение систем поможет настроить процессы, сократить ручные задачи и избавить сотрудников от части проблем, которые вызваны тем, что «раньше всегда так делали».

Потому что больше никто не фиксирует план работ в тетради или в папке, для этого используются системы управления задачами, где каждая задача видна всей команде, у нее есть дедлайн, статус и ответственный.

1. В первую очередь, нужно провести аудит имеющихся практик и бизнес-инструментов: проверить, что используется, а что — нет, понять, куда уходит больше всего времени и усилий сотрудников.

Утомительный поиск нужных сообщений в мессенджерах, ручной прием и обработка заявок от гостей, ежедневные созвоны, несущие минимум новой информации, необходимость согласовывать с руководством любое решение. Моментов, которые мешают продуктивной работе, ухудшают качество предоставляемого сервиса и тормозят развитие, может оказаться неожиданно много.

2. Дальше необходимо определить цели и собрать обратную связь. Никто не знает, что нужно персоналу, лучше, чем он сам. Поэтому после того, как цели обновлений сформулированы, стоит спросить у сотрудников, а что бы они хотели улучшить.

Когда отель «МонАрх» внедрял электронную витрину услуг, ее настраивали и дополняли, прислушиваясь к мнению сотрудников. Они сами активно участвовали в тестировании, предлагали идеи и исправления. Благодаря такому сотворчеству витрину удалось сделать максимально удобной. Гости охотно пользуются ею для заказа еды и других услуг, а это значит, что персоналу больше не нужно тратить время на прием, передачу и контроль заказов в ручном режиме.

3. Следующий шаг — выбрать современную и эффективную замену устаревшим инструментам. Например, если управление задачами и загрузкой персонала ведется в ручном режиме, то можно попробовать автоматизировать эти процессы. Перед таким выбором однажды оказался отель «Русский Манчестер».

Долгое время все заявки на ремонт поступали к администратору, который просто записывал их в журнал. Несколько раз в день дежурный техник приходил на ресепшн и переписывал появившиеся задачи. Часть из них при этом терялась. Кроме того, невозможно было выстроить систему приоритетов: даже срочные заявки попадали к специалистам в порядке общей очереди.

Поняв, что такое «бумажное управление» начинает плохо сказываться на обслуживании и впечатлениях гостей, руководство отеля решило внедрить цифровую платформу для учета, распределения и контроля задач. Чтобы снизить возможный негатив из-за перемен, сотрудникам предложили протестировать новинку в течение месяца, а ее дальнейшую судьбу решить голосованием. Через 30 дней персонал единогласно высказался за сервис, поскольку оценил его простоту и удобство.

4. Необходимость перемен часто приходится доказывать, а новым технологиям нужно обучать. Создание комфортных условий для принятия изменений — очень важный этап на пути перестройки рабочих процессов. Именно от него во многом зависит, насколько легко сотрудники откажутся от привычных инструментов и ритуалов. Как действовать?

• Выявить амбассадоров изменений — сотрудников, которые открыты для инноваций, понимают их пользу, готовы продвигать изменения среди коллег и помогать тем, кому сложно быстро освоить цифровые технологии.
• Создать базу знаний для самостоятельного изучения новых инструментов и процессов. Это могут быть письменные и видеоинструкции, гайды, LMS-системы и даже виртуальные тренажеры.
• Если речь идет о внедрении цифровых инструментов, то к программным решениям часто прилагается профессиональная поддержка. Разработчики не просто поставляют технологии, но и помогают сотрудникам компаний-партнеров освоить их. Опытные тренинг-менеджеры знают, как выявить возможные проблемы со стороны команды и найти к ней индивидуальный подход. Они наглядно объясняют практическую пользу инноваций и обучают пользоваться сервисом.

5. И наконец, финальный этап замены устаревших практик новыми — в ходе него менеджменту предстоит мониторить, тестировать и отслеживать результаты изменений. На этой стадии важно собирать обратную связь от сотрудников и анализировать эффект, полученный от внедрения практик, которые пришли на замену устаревшим ритуалам. Можно ввести и считать KPI обновленных процессов, однако это не должно стать еще одной задачей, на которую уходит слишком много времени.